Máxima Productividad
Hay que definir primero lo que es la productividad, lo cual tiene muchas definiciones a nivel económico y empresarial, pero si aterrizamos el concepto en la implementación de un software, podría definirse como el nivel de ahorro en los procesos en donde se aplica una tecnología.
Para los gerentes es muy importante tratar de demostrar que una solución tecnológica, le va a representar a la empresa una mejora en sus procesos y por ende un aumento de la eficiencia y disminución de los costos, representado principalmente por una disminución de recursos tanto materiales como humanos para conseguir los objetivos empresariales. Esta situación es difícil de demostrar ya que los usuarios no perciben una mejora sino hasta después de cierto tiempo en que la solución ya está totalmente implementada y el conocimiento de su uso está en un nivel bastante alto.
Partiendo del Hype Cycle de Gartner, se puede determinar 3 etapas en la adopción de una nueva tecnología:
En la etapa de Uso Continuo de la solución es en donde se debería medir la productividad de los usuarios y verificar si hay que realizar cambios en los procesos involucrados. Si no se realizan los cambios en los procesos, la implementación del nuevo software fracasará. Hay que realizar los nuevos cambios, después de la implementación, ya que realizar 2 cambios a la vez, confundirá a los usuarios.
Mediante el uso de varias herramientas de gestión de los procesos, las empresas pueden realizar los cambios necesarios para mejorar sus procesos. Una de estas herramientas es el BPI (Business Process Improvement) o Mejoramiento de los Procesos del Negocio, que consta de 5 fases: Mapeo de los procesos, Análisis, Rediseño de procesos, Implementación y Análisis de logros y reajuste.
Las primeras 3 fases deberían realizarla el departamento de TI o una consultora antes de la implementación de una solución tecnológica, ya que ésta debería ayudarnos al mejoramiento de los nuevos procesos rediseñados.
Durante la tercera etapa, es importante fidelizar al cliente, para aquello hay que saber administrar la expectativa al principio de la compra de una solución y la satisfacción que percibe el cliente. Si las expectativas son muy altas y el software no cumple con estas expectativas al final de su implementación, tendremos la mala experiencia de que el cliente no se sentirá satisfecho y buscará otra solución. Por lo mismo, hay que controlar estas expectativas del cliente desde un principio y al final tratar de cumplir con las necesidades del cliente, dándole un buen soporte y ayudándole a que use el software y perciba sus atributos.
